Reklamacja bankowa ma na celu zakwestionowanie przez klienta świadczonych na jego rzecz usług. Może służyć jedynie skorygowaniu relacji z bankiem, bądź stanowić pierwszy krok do sporu sądowego dotyczącego umowy kredytowej. Przy czym wbrew potocznej nazwie reklamacja może być złożona nie tylko względem banku.
Reklamację może złożyć każdy klient kwestionujący świadczone usługi nie tylko banku, ale każdego podmiotu rynku finansowego - towarzystwa funduszy inwestycyjnych, i funduszu inwestycyjnego, spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, firmy inwestycyjnej lub instytucji pożyczkowej. Warunkiem jest bycie klientem danego podmiotu.
Reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów – w formie ustnej lub pisemnej – także telefonicznie bądź w formie wiadomości email - o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego. Informacje dotyczące możliwości oraz dostępnych form złożenia reklamacji powinny znajdować się w umowie z podmiotem rynku finansowego.
Bank lub inny podmiot rynku finansowego co do zasady udziela klientowi odpowiedzi na złożoną reklamację w postaci papierowej. Forma wiadomości email może być w przypadku odpowiedzi wykorzystana tylko jeżeli została wyraźnie wskazana przez klienta.
Reklamacja powinna być rozpatrzona bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach podmiot rynku finansowego ma 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Jednak w takim przypadku bank lub inna instytucja w pierwotnym terminie 30 dni musi wyjaśnić przyczynę dłuższego okresu rozpatrywania reklamacji wraz z określeniem terminu udzielenia odpowiedzi – nie dłuższego niż 60 dni.
W przypadku niedotrzymania terminu wyżej wskazanego terminu reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Jest to rozwiązanie ustawowe podobne do mechanizmu rozpatrywania indywidualnej interpretacji podatkowej. W związku tym bardzo ważne jest aby w reklamacji obok zarzutów co do realizowanych przez podmiot rynku finansowego usług (zastrzeżeń / krytyki), wskazać jak wg klienta usługi powinny być świadczone (zakładany przez klienta stan). Wówczas, jeżeli bank lub inny podmiot, nie dotrzyma 30 dniowego terminu na rozpatrzenie reklamacji, stanowisko zaproponowane przez klienta będzie wiążące dla podmiotu rynku finansowego.
W odpowiedzi na reklamację podmiot rynku finansowego ma obowiązek uzasadnić swoje stanowisko, chyba że odpowiedź jest zgodna z założeniem klienta wskazanym w treści reklamacji. Nadto w piśmie odpowiadającym na zgłoszenie klienta powinno znaleźć się pouczenie o możliwości odwołania się od stanowiska podmiotu rynku finansowego.